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Redes sociais se transformam em grandes serviços de atendimento ao cliente

As redes sociais já se transformaram em grandes SACs onde a demora ou o mau atendimento podem repercutir de forma destruidora. Empresas precisam aprender a trabalhar com o atendimento 2.0 13/10/2012 às 17:57
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Cachaçaria do Dedé integrou em agosto seu novo site às mídias sociais. Interação com clientes dobrou em um mês
Joubert Lima ---

A rápida popularização das mídias sociais está mudando os padrões de atendimento ao cliente e abrindo espaço para novos produtos, serviços e categorias profissionais. Entram em cena os aplicativos de respostas automáticas em fan pages e os agentes de mídias sociais. No entanto, ainda há empresas “dormindo no ponto” por confundir investimento com despesa.

O atendimento online deve crescer de forma bastante acelerada nos próximos anos. Isso porque, mesmo com milhões de pessoas conectadas em sites como Facebook e Twitter, a maioria das empresas ainda não despertou para a nova realidade. Segundo especialistas, investimentos nessa área deviam ter começado em 2009.

O Japa Food, rede de restaurantes de culinária japonesa, começou antes disso, há quatro anos, quando criou seu perfil no Orkut (lembra dele?). Hoje, mais de cinco mil clientes curtem a fan page da empresa no Facebook. Quem cuida da estratégia de relacionamento nas redes é o sócio Fernando Vieira.

“Estamos tendo um bom retorno. Até o site é mais estático. Tentamos direcionar os internautas para o Facebook, onde há maior possibilidade de interação”, diz Vieira.

 Com o avanço da inclusão digital e explosão no uso de smartphones, especialistas preveem uma “corrida às redes” nos próximos anos. Em Manaus, algumas empresas começaram a entrar na onda. É o caso da Cachaçaria do Dedé, que já usava os sites de relacionamento desde o ano passado, mas só em agosto realizou a integração entre seu novo site e as redes sociais. O resultado foi imediato e o volume de internautas que “curtiram” a marca dobrou.

Mecanização

A alcance amplo e rápido é a principal vantagem das mídias sociais, mas também pode ser um grande perigo para as empresas. O “efeito viral” - que faz uma postagem chegar a milhares de pessoas em questão de horas – pode causar manchas profundas na imagem de qualquer negócio.

 Repercutiu com estardalhaço, por exemplo, o caso da loja virtual de roupas Visou. Um funcionário destratou com veemência uma cliente da loja no Facebook. O caso destacou outro aspecto da nova realidade do atendimento online: as pessoas responsáveis por esse serviço precisam de treinamento específico. Um problema sério, uma vez que muitas empresas não treinam nem para o atendimento físico.

Uma alternativa pode ser a terceirização desse serviço. Foi o que fez a Cachaçaria do Dedé. O acompanhamento é feito pela agência de propaganda AGE2, que é responsável pela comunicação corporativa, gerenciamento do site e das mídias de relacionamento.

Também estão surgindo aplicativos que, integrados nas próprias redes, providenciam respostas rápidas aos usuários, inclusive, sem intervenção humana. Para  Almir Rizzatto, diretor da RZT Comunicação - que também atua com gerenciamento de redes, empresas que estão fora das mídias sociais são como aquelas que, há dez anos, ainda não tinham site.