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Cotidiano
CLIENTES

Em tempos de crise, especialista dá dica de como não perder clientes

Mais do que nunca, manter os clientes fiéis e conquistar novos é fundamental para o sucesso de qualquer empresa 19/06/2016 às 05:00
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Um método infalível é proporcionar ao cliente uma experiência de consumo memorável, que o deixe de fato encantado (Divulgação)
Rebeca Moraes Manaus (AM)

Deixar escapar menos clientes pode fazer a diferença no sucesso ou no fracasso das operações, ainda mais em um cenário de crise. A melhor estratégia é buscar a fidelização do consumidor, pois resgatar os que foram embora pode ser uma tarefa das mais difíceis.

Uma pesquisa realizada nos EUA comprova que são necessárias 12 novas experiências positivas para reparar os danos causados por uma experiência negativa.

A professora de Gestão de Negócios, Nirla Freitas, dá dicas de como resgatar um cliente perdido, realizar um atendimento de qualidade e diferenciar os tipos de clientes.

Analisar os danos causados nos clientes é o primeiro passo para reconquistá-los, é o que afirma a professora Nirla. Conquistar um cliente é fácil, mantê-lo é o desafio. Ela ainda diz os sete pecados do atendimento: apatia, demora, tratamento frio, insensibilidade, desinformação, desrespeito e a ignorância.

Nirla explica a diferença de um cliente inativo e perdido. O inativo compra uma vez no ano, quando precisar, ele procura aquela determinada empresa. O perdido fica insatisfeito de alguma forma, tratamento, qualidade do produto ou questão de preços. Dependendo do cliente, ou fica quieto ou pode agir como “assessor”, dizendo qual o ponto que erraram com ele. Porém, existe também aquele que vai espalhar nas redes sociais e no meio de amigos e falará mal da empresa.

Fazer um levantamento dos clientes perdidos é a dica que Nirla Freitas dá para ter um empreendimento diferenciado de qualidade, além de identificar quais os compradores que não precisa recuperar.

“É necessário saber o porquê o cliente foi embora, fazer uma investigação. Às vezes ele não tem condições financeiras e nesse caso não tem o que fazer. E existem alguns tipos de clientes que não precisa resgatar, o cliente leilão, que está sempre pedindo para baixar os preços e aquele que pode te abandonar por estar sempre buscando uma nova empresa com valores menores”, esclarece Neila.

Cordialidade e tratamento diferenciado de excelência com cada tipo de público, fazer o levantamento de quantos clientes ganhou e perdeu e investigar para saber a causa do aborrecimento, uma nova proposta para aquele cliente é regras para ter uma empresa diferenciada.

Freitas explica que um bom atendimento vai além de saber qual o valor da comissão, boa aparência, faixa etária, cultura e questão financeira são também gentileza, simpatia e atender bem independente destes critérios.

“A qualificação é necessária para todas as pessoas que realizam atendimento ao público. Às vezes só te atendem bem pela aparência. Caso for uma pessoa bem arrumada, falando bem e com muito dinheiro o vendedor atenderá super bem e ainda oferece até cortesias, pensam apenas no valor da comissão”, critica Nirla.

Prejuízo

O autor do livro "Vendedores Vencedores e Vendas. Como eu faço?", José Ricardo Noronha, explica que para reparar os danos causados por cliente é necessário 12 experiências positivas.

Cuidados com a base

Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. As empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes.

Encantamento

Um dos mais eficazes e comprovadamente econômicos métodos para atrair novos clientes é o de oferecer aos clientes já existentes experiências realmente memoráveis. Tudo isso sempre com foco absoluto em transformar estes clientes encantados em recorrentes.

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