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Cotidiano
PROPOSTA

Serviços públicos na internet só funcionam com apoio do cidadão, diz pesquisador

Para Danilo Egle, que defendeu tese de doutorado em Portugal, a necessidade do usuário e do servidor deve ser colocada em primeiro lugar no modelo de 'e-government' 09/05/2018 às 15:52
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acritica.com Manaus

Em meio a necessidade global de se promover a democratização do acesso a produtos e serviços por meio da internet, organismos públicos e privados estão diariamente buscando soluções técnicas e financeiras para ofertar aos usuários, sejam empresas e ou indivíduos, a participação nos serviços eletrônicos. No entanto, ao mesmo tempo em que se aponta como justificativa para tais investimentos a garantia da universalização dos serviços, o usuário é pouco ou raramente ouvido e isso está cada vez mais evidente nas ações e iniciativas motivadas sobretudo pelo setor público, que ao adotar tal postura se distancia do modelo e-government.

“É preciso entender a necessidade das pessoas, de quem vai utilizar o serviço, seja o usuário individual ou a empresa. É necessário ouvir também quem vai trabalhar com a demanda, seja recebendo ou tentando viabilizar a solução. Nos órgãos públicos, sobretudo aqui em Manaus o próprio funcionário que é quem vai trabalhar com aquela ferramenta, sequer é ouvido”, observou o doutor em Plataformas Digitais, Danilo Egle.

A problemática foi amplamente analisada por Danilo durante a elaboração da tese de doutorado intitulada “e-Serviços como estratégia de governo eletrônico: Uma proposta de modelo infocomunicacional”, defendida por ele nesta semana na cidade de Aveiro em Portugal, dentro do Programa Doutoral Informação e Comunicação em Plataformas Digitais oferecido em conjunto pelas Universidades do Porto e de Aveiro.

Egle focou os estudos na criação de um modelo que pode ser utilizado como base para a criação e desenvolvimento de serviços públicos eletrônicos e aplicou estudo na Secretaria Municipal de Meio Ambiente e Sustentabilidade (Semmas), órgão da administração direta da Prefeitura de Manaus.

No trabalho realizado na Semmas, Danilo contou com o apoio incondicional e irrestrito dos gestores da pasta iniciado em 2015. Ele reuniu com servidores da área de Fiscalização da Semmas e buscou entender como eram realizadas as denúncias contra o meio ambiente, como essas reclamações eram recepcionadas pela Secretaria e o fluxo dado para a informação até a sua completa finalização. Danilo revela que a contribuição dos funcionários foi significativa para a formatação da plataforma ‘Chico’ sugerida por ele para auxiliar no registro e acompanhamento das demandas.

“O modelo foi amplamente testado pelos usuários e ao final, os servidores já estavam propondo e solicitando melhorias para outras áreas da pasta. Nosso objetivo tinha sido alcançado”, disse ele.

A Plataforma Chico permite o recebimento das denúncias em tempo real, diferentemente da proposta hoje utilizada pela pasta que recepciona as reclamações somente de segunda a sexta-feira e em horário comercial. O setor de Fiscalização consegue visualizar no próprio site através de um layout mais limpo e leve o status de cada denúncia registrada, além de mostrar claramente um raio X das denúncias e sua localização, dados que antes levavam dias para serem tabulados pelos servidores.

Os governos têm que apoiar de verdade

Danilo destaca que toda e qualquer iniciativa dos governos voltada a questão dos serviços eletrônicos tem 70% de chance de não dar certo se esse mesmo governo não apoiar de verdade a iniciativa. Ele afirma que a participação, o engajamento do servidor público no projeto é fundamental. “São essas pessoas que de fato trabalham diariamente com a informação. Eles conhecem o problema, estão ali todos os dias e quando se começa a desenvolver algo sem a participação do servidor logo vem a repulsa, ele ignora. Sem falar que você tem servidores novos e antigos. Os novos se ajustammas você tem um problema dentro da própria estrutura pública e se não houver a vontade do Governo para que dê certo, não haverá êxito. E quem perde com isso é a sociedade, todos nós perdemos”, afirmou.

Iniciativas são mais comuns em órgãos de finanças

Egle observa ainda que há um esforço concentrado dos organismos públicos na oferta deserviços eletrônicos voltados para a área das finanças, a exemplo do que ocorre com os Departamentos de Trânsito dos Estados e Secretarias de Finanças que visam a arrecadação de receitas. De acordo com o pesquisador, a ONU registra cerca de 82% das plataformas de e-governo do mundo voltadas para as finanças. “Por que que não vemos um esforço na mesma proporção em outras áreas como na Educação, Meio Ambiente, Trabalho e Emprego, entre outras, por exemplo? Porque isso não vai gerar receita, dinheiro para os cofres públicos”, afirmou.     

Politicagem emperra os avanços

Outro fator atenuante levantado por Egle para o embarreiramento dos serviços eletrônicos é o grau de importância que tal serviço ocupa dentro do projeto político de governo dos mandatários. Muitas vezes, conforme Danilo, a decisão de ofertar o serviço eletrônico está associada ao ganho político da ferramenta. “Daí fica fácil entender porque os usuários não são ouvidos. Não há interesse, o tempo é curto para se apresentar aquilo que eles entendem como solução mas na verdade será somente mais uma criação que logo, logo cairá no desuso”, afirma.

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