Quarta-feira, 22 de Setembro de 2021
Proteção ao consumidor

Águas de Manaus fecha semestre com 93% de resolução de casos nos canais de atendimento

Postura flexível da concessionária vem reduzindo, a cada mês, o número de ocorrências em órgãos de proteção do consumidor e na esfera judicial



Atendimento_Porta_a_Porta__E76803D7-B4E6-43F3-8CBC-668D24080C76.jpg Foto: Divulgação
31/07/2021 às 10:59

Com a ampliação de seus canais digitais de atendimento durante a pandemia e uma postura flexível, que entende as necessidades individuais do cliente, a Águas de Manaus conseguiu resolver, já no atendimento inicial, mais de 93% dos casos envolvendo eventuais reclamações sobre os seus serviços no primeiro semestre do ano. A redução nas queixas e o aumento no volume de acordos são frutos de diversas medidas adotadas pela concessionária para ouvir e estar cada vez mais próxima da população, mesmo nos períodos de isolamento social causados pela pandemia.

Entre o pacote de ações por parte da concessionária, está o fortalecimento da parceria com o Procon Amazonas, que disponibiliza um espaço na sede do órgão para que, no momento em que um cliente for até o local, seja rapidamente encaminhado a uma equipe da Águas de Manaus. Dos 405 casos que foram registrados no órgão no primeiro semestre, 376 foram resolvidos na mesma hora, através do contato direto com a equipe da empresa, o que representa uma solução imediata para quase 94% dos casos. Os clientes que decidem seguir com a queixa junto ao órgão ainda recebem uma nova proposta de acordo, que em quase todos os casos registrados neste ano, foram satisfatórias, encerrando as questões neste segundo momento.



Além do Procon Amazonas, a Águas de Manaus vem desenvolvendo parcerias com diversas entidades de defesa do consumidor, como a Defensoria Pública, Ouvidoria da Ageman, Tribunal de Justiça, comissões da Câmara Municipal (CMM) e da Assembleia Legislativa do Amazonas (Aleam), desenvolvendo ações como campanhas de negociação e mutirões de atendimento. Todo esse trabalho já reduziu, em mais de 50%, o volume de casos judiciais envolvendo a empresa, inclusive o número de novas ações, refletindo o melhor relacionamento que a concessionária passou a ter com a cidade.

Durante a pandemia, a empresa criou o atendimento “Porta em Porta”. Colaboradores da empresa, com todos os equipamentos de proteção e cumprindo as medidas sanitárias,  vão até o cliente para atender diversos tipos de solicitação e negociar eventuais débitos. Os pontos itinerantes do programa Vem com a Gente, que atualmente estão no Jorge Teixeira, completam o trabalho. Ambos possuem alta taxa de resolução e vem ajudando a construir uma relação mais próxima com a população. A concessionária prepara, para o mês de agosto, a reabertura de seus pontos presenciais de atendimento, para seguir dando suporte às demandas dos clientes.  

De acordo com a coordenadora jurídica da Águas de Manaus, Carolina Serafim, o objetivo é resolver todos os casos que chegam ao conhecimento da empresa. “Trabalhamos soluções para todas queixas registradas por nossos clientes. E é muito importante que ele sempre procure a concessionária primeiro. O atendimento inicial tem resolvido a maioria dos questionamentos. Esse fluxo de solução, nos permite soluções pontuais, além da redução gradual de encaminhamentos judiciais. A orientação é sempre dialogar, entender melhor as necessidades da população e propor o acordo dentro dessa realidade”, descreve Carolina.

A Voz do Cliente

Criada em 2020, a Ouvidoria da Águas de Manaus também apresenta índices de resolução satisfatórios. Segundo a ouvidora Márcia Castro, todas as demandas que chegam ao setor são respondidas, e o grau de satisfação é alto. “Hoje, todas as manifestações feitas à Ouvidoria são respondidas. Estamos sempre prontos a dar voz ao nosso cliente. A Ouvidoria é o meio de resolvermos as pendências que nosso cliente não conseguiu solucionar nos canais de atendimento como o WhatsApp ou 0800. Nesse sentido, estamos com nosso time ainda mais atento para entender o caso e apresentar uma solução mais completas nas solicitações”, disse. A maior parte dos casos que chegaram até a ouvidoria neste período foram relacionados a contestação do consumo, demanda que em quase metade dos casos, é ocasionada por vazamentos internos, quando há necessidade de reparo por parte do cliente.

Canais disponíveis 24h por dia

É muito importante que o cliente sempre procure a concessionária quando detecta qualquer problema. Os próprios órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, orientam a população a buscar inicialmente o atendimento junto à concessionária.

A empresa ampliou seus canais de atendimento, que atualmente, são feitos sem sair de casa, por meio dos canais digitais, que funcionam 24h por dia. O cliente tem à disposição os seguintes canais: SAC 0800-092-0195, WhatsApp 98264-0464, site aguasdemanaus.com.br e aplicativo Águas APP. Caso a solução apresentada não seja satisfatória, o cliente ainda tem a ouvidoria, que fica no site da concessionária. O cliente precisa do protocolo do atendimento para registrar uma manifestação.

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