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SAC da Amazonas Energia: atende, mas não resolve

Cidadão ligou para o call center da concessionária para reclamar de quedas de energia e pedir solução. Ficou sem resposta 02/11/2013 às 19:36
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Amazonas Energia
Carolina Silva ---

Todo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tem como objetivo atender as demandas dos consumidores. Mas a realidade é que nem sempre os consumidores obtêm sucesso quando procuram o SAC. Foi o que aconteceu com Aníbal Torres, 44. Ele não teve sorte quando procurou o SAC da concessionária Eletrobras Amazonas Energia para fazer valer seu direito pela qualidade do serviço prestado.

Na última terça-feira, dia 29 de outubro, Aníbal ligou para o Call Center da concessionária (0800 701 3001) para formalizar a reclamação sobre quedas de energia que há algum tempo vem ocorrendo na área onde mora, na rua Adelaide Carraro, bairro Planalto, Zona Centro-Oeste.

Aníbal também pretendia verificar com a concessionária qual o prazo para que o fornecimento de energia voltasse à normalidade pois  no mesmo dia, o fornecimento havia sido interrompido, provavelmente em decorrência de chuva.

Para a surpresa de Aníbal, que esperava ter alguma das demandas atendidas, uma vez que o setor possui regras que visam melhorar o atendimento das empresas, não teve resposta para nenhuma delas. Esse tipo de atendimento desrespeita o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

“Todo SAC estipula o prazo que o problema será solucionado. Eu procurei o SAC da concessionária para resolver um problema anterior e o atendente informou que em três horas o fornecimento de energia voltaria à normalidade. Esperava que o mesmo ocorresse quando procurei novamente o SAC”, contou.

Aníbal ainda relatou que o atendente do SAC informou a ele que não sabia estimar o prazo para que o fornecimento de energia em sua casa voltasse à normalidade. Também só conseguiu formalizar a reclamação sobre as quedas de energia, mas não obteve nenhuma resposta sobre o que seria providenciado para solucionar o problema.

O Artigo 17, do Capítulo 5 do Decreto 6.523/08, que regulamenta o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, “determina que as informações ao consumidor serão prestadas de imediato e que as reclamações, na eventualidade de não serem resolvidas de imediato, deverão receber respostas no prazo de 05 dias, a contar da data do registro”.

A o fornecimento de energia na rua onde Aníbal mora foi resabelecida na terça-feira, horas depois de ter entrado em contato com o SAC da concessionária e saber se a energia ainda voltaria no mesmo dia. Mas em relação às quedas de energia, até quinta-feira não tinha recebido nenhum posicionamento da concessionária e ficou apenas com o número do protocolo.

Recomendação
A orientação do Programa Estadual de Proteção, Orientação e Defesa ao Consumidor do Amazonas (Procon/AM) é para que o consumidor que se sentir desrespeitado quando procurar algum SAC que denuncie nos postos de atendimento do orgão em qualquer Pronto Atendimento ao Cidadão (PAC). 

Casos
Por meio de nota, a Eletrobras Amazonas Energia disse que em muitos casos não tem condições de informar, no ato do atendimento, o tempo previsto. Explicou que  possui 30 pontos de atendimento com base em Manaus e Brasília e que os serviços são regulados pela Aneel, tendo prazos estipulados para a execução.


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