Reclamação pública e silenciada

11/01/2022 às 10:06.
Atualizado em 13/03/2022 às 18:06

A classificação de empresas pela qualidade dos serviços que prestam ao público é um dos recursos mais acessados tanto pela mídia quanto pela sociedade e outros setores de fiscalização. O Programa Estadual de Proteção e Orientação do Consumidor oferece, periodicamente, um dos rankings das prestadoras de serviços com maior número de reclamações por parte dos usuários, elaborado a partir das demandas registradas pelo órgão.

Na maioria desse levantamento, a Amazonas Energia, concessionária da energia elétrica no Estado, aparece entre os três primeiros lugares ou ocupando a primeira posição. É recorrente. Quais providências estão sendo tomadas para que empresas tão mal avaliadas sejam de fato responsabilizadas pela precariedade do serviço prestado?

A sensação experimentada pelos usuários desse serviço é de abandono por parte dos órgãos que têm a responsabilidade de fiscalizar a concessão feita à empresa. Ao mesmo tempo, a credibilidade quanto a tomada de posição para garantir que a prestação do serviço ocorra dentro de parâmetros normais cai por terra e ganha espaço a ideia de pactos para manter as coisas do jeito que estão.

Clientes são punidos quando atrasam pagamentos ou submetidos a um tempo de espera, não justificado, quando tentam resolver determinados problemas, buscar respostas as suas dúvidas. Não se percebe a mesma eficiência na cobrança de uma conduta decente por parte da empresa.

A estrutura oficial parece funcionar para minimizar os efeitos dos transtornos causados à população e protelar ações que reflitam no ato de justiça. Um dos piores efeitos das privatizações de serviços públicos é exatamente o que envolve a eficácia na oferta do serviço, a atenção aos usuários e a adequada reparação de danos. O consumidor paga preço elevado e tem como retorno a convivência com a precarização e repetição desta.

Os números de reclamações e denúncias – uma parte da realidade, considerando que parcela dos consumidores não faz o registro – devem ser valorizados e funcionar como indicadores do problema que precisa ser resolvido.

Por anos seguidos, a população de Manaus sofre com essa deficiência. Não é diferente a condição a que estão submetidos os moradores dos demais municípios. Falta ação completa para mudar essa realidade e, para isso, falta vontade política que supere outros acordos. 

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