Novas regras do SAC exigem atendimento humano diário e canais 24 horas
Medidas valem para setores regulados pela União, definem prazos para resolução de demandas e vedam cobrança pelo serviço.
Novas regras para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor para empresas reguladas pelo governo federal. A medida estabelece que as companhias devem assegurar canais de contato direto com os clientes tanto por via telefônica quanto por meios eletrônicos, com o objetivo de simplificar o acesso aos serviços de suporte.
Pelas determinações, as empresas precisam manter pelo menos um canal de atendimento em funcionamento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Esse canal contínuo pode operar por meio de chats, páginas oficiais na internet ou aplicativos de mensagens instantâneas. O uso de inteligência artificial é permitido apenas para a triagem inicial e a distribuição de informações.
Para o atendimento telefônico realizado por atendentes humanos, a operação é obrigatória diariamente entre 8h e 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência se aplica a setores regulados, como instituições bancárias, operadoras de telefonia, agências de viagens e concessionárias de serviços públicos.
As normas também estipulam parâmetros para o tempo de espera nas chamadas direcionadas a operadores humanos: na maioria dos casos, o contato deve ocorrer em até 20 segundos, com limite máximo fixado em 5 minutos. Em relação aos prazos de resposta, demandas não urgentes devem ser concluídas pelas empresas em até sete dias corridos, enquanto ocorrências urgentes exigem retorno imediato. O acesso aos canais de atendimento deve ser totalmente gratuito para os consumidores.