Criança cadeirante é impedida de embarcar em Manaus pela Gol, diz mãe

O que era para ser uma viagem de férias acabou se transformado em um grande transtorno para a família da dona de casa Dhene Kesly. Segundo ela, no último dia 13, a filha que é cadeirante, não conseguiu embarcar sozinha no avião com destino a Santarém por falta de autorização da Gol Linhas Aéreas. Um problema, que segundo ela, foi causado por falta de preparo e descaso. A companhia contesta o posicionamento da mãe.

Ela conta que a filha ganhou uma passagem com destino a Santarém para passar o fim de ano com familiares e que fez todos os procedimentos solicitados para o embarque da filha Emanuele, 7. “Na passagem estava escrito que ela é menor de idade e especificado que é cadeirante. No dia 2 de dezembro, eu fui ao aeroporto, no setor de proteção à criança e ao adolescente, para tirar a liberação para ela poder viajar sozinha. Nesse mesmo dia fui até a Gol, com ela junto. Levei ela na cadeira. Mostrei que ela é cadeirante e lá foi marcado os assentos, tanto de ida quanto de volta. Então estava tudo bem”, afirma.

A mãe sustenta que no mesmo dia perguntou se, por conta da limitação da filha, era preciso algum documento a mais e só perguntaram se seria na cadeira dela ou da companhia área. “Eu falei que seria na dela, porque a dela é devidamente apropriada. Então esperamos o dia da viagem, que era em uma sexta-feira, e no momento do embarque, na hora do check-in, a supervisora pegou os dados e chegou até mim e disse que infelizmente minha filha não poderia embarcar por ter necessidades especiais. Então ela ligou para uma autoridade acima dela e foi falar com a tripulação, ela disse que eles não aceitaram que a minha filha embarcasse devido à situação porque não teriam como prestar apoio se tivesse qualquer intercorrência no voo”, relatou.

Dhene contou que está em tratamento de um câncer. Segundo ela, mesmo com todas as tentativas para conseguir que a filha viajasse, a passagem foi remarcada e a menina não pode viajar sozinha. “Foi um transtorno, tentamos de todas as formas, humilharam minha filha que está traumatizada. Ela estava tão feliz em viajar sozinha. Agora ela só pode ir se for com um acompanhante. Estamos vendo uma pessoa”, disse indignada afirmando que, além dos boletins de ocorrência feitos no dia e das denúncias feitas aos órgãos responsáveis, vai entrar com um processo na justiça contra a Gol.

Em nota, a companhia aérea informou que a mãe da passageira cadeirante não apresentou no ato da compra do bilhete o Formulário de Informações Médicas (MEDIF) exigido para a liberação do embarque desacompanhado. A cliente já enviou o documento à companhia e a reserva foi remarcada para 19/12. A empresa reitera que ofereceu toda a assistência à mãe e à criança.

Posição da Anac

Sobre o ocorrido e o que a regulamentação discorre sobre o assunto, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) destacou, por meio de nota, que os procedimentos de acessibilidade de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) ao transporte aéreo são regulados pela Resolução ANAC nº 280/2013. Assim, no caso de transporte de PNAE, a companhia aérea está obrigada a, no momento da comercialização da passagem aérea, questionar o passageiro sobre quais são as assistências de que ele precisará durante a sua viagem. Por sua vez, o passageiro deve informar à companhia aérea com antecedência as assistências de que precisará durante a viagem. A antecedência varia de 48 a 72 horas, conforme o caso.

De acordo com a agência reguladora, a condição de saúde do passageiro pode exigir um acompanhante e quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança do PNAE ou dos demais passageiros, poderá haver restrições na prestação do serviço. Neste caso, é facultado à empresa aérea exigir apresentação do MEDIF ou outro documento médico sobre as condições de saúde do passageiro.

Ocorrendo a eventual recusa da prestação do serviço de transporte aéreo ao PNAE a mesma deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias pela companhia aérea e, além disso, tratando-se de passageiro menor de idade, também é preciso observar o que dispõe o Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei 8.069/1990), a recém publicada Resolução nº 295/2019 do Conselho Nacional de Justiça e a política de prestação de serviços da própria companhia aérea.

O órgão orienta que em caso de problemas durante a prestação dos serviços de transporte aéreo, o passageiro procure primeiramente os canais de atendimento da empresa aérea. Caso não fique satisfeito com a solução apresentada, ele poderá registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br, onde as empresas aéreas devem responder em até 10 dias. O índice de solução na plataforma é de aproximadamente 7 em cada 10 reclamações registradas, em um prazo médio de 6 dias. A ANAC disse ainda monitorar, em âmbito coletivo, o atendimento prestado pelas empresas aéreas na plataforma para subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.