87% das empresas de turismo têm atendimento 24h, mas informalidade predomina

Cancelamentos de voos, conexões perdidas, alterações de reservas e problemas com hospedagem têm algo em comum: não respeitam o horário comercial.

As empresas de turismo parecem já ter percebido a necessidade de permanecer disponíveis. Pesquisa realizada pela Ultra Consultoria entre julho e setembro de 2026, com 121 empresas ligadas ao setor, mostra que 87% oferecem algum canal para emergências fora do expediente. Apenas 13% declararam não possuir esse tipo de atendimento.

O dado positivo, no entanto, esconde outro desafio.

Entre as empresas com até 25 colaboradores, 81% ainda operam com um plantão considerado não profissionalizado, geralmente realizado pelo celular de um funcionário ou do próprio proprietário, sem estrutura dedicada e contingência adequada.

A diferença diminui conforme aumenta o porte da empresa. Entre negócios com 26 a 50 colaboradores, 40% possuem atendimento 24 horas profissionalizado. O índice sobe para 51% entre empresas de 51 a 100 funcionários e chega a 91% naquelas com mais de 100 colaboradores.

Os números apontam para uma nova discussão no turismo: o setor já entendeu que precisa estar disponível. Agora, o desafio é profissionalizar o que existe por trás do telefone de emergência.

Nesse mercado de terceirização especializada, a pesquisa aponta a América BPO como líder brasileira em número de clientes atendidos.

 Um celular ligado não significa uma operação 24 horas

A diferença entre um plantão profissional e um informal não está no aparelho utilizado. Telefone, WhatsApp e outros canais digitais podem fazer parte dos dois modelos.

O que muda é a estrutura existente por trás deles.

Uma operação profissionalizada combina equipe treinada, escala, redundância, contingência, supervisão, procedimentos documentados, rastreabilidade, processos auditáveis, segurança da informação, escalonamento e indicadores de desempenho.

Também pode trabalhar com SLA, sigla para Service Level Agreement, que estabelece parâmetros objetivos para medir o nível de serviço.

No modelo informal — também chamado, de maneira coloquial, de “plantão amador” — o atendimento costuma depender de uma pessoa específica. Se ela estiver dormindo, dirigindo, atendendo outro passageiro ou simplesmente indisponível, a empresa pode ficar temporariamente sem cobertura.

O problema aumenta quando vários clientes precisam de ajuda ao mesmo tempo. Cancelamentos em massa, problemas meteorológicos e alterações de malha aérea podem transformar rapidamente um plantão de baixo volume em uma operação com diversos chamados simultâneos.

Há ainda questões de rastreabilidade. Sem processos estruturados, pode ser difícil determinar posteriormente quando o passageiro entrou em contato, quem realizou o atendimento, quais decisões foram tomadas e como o problema foi solucionado.

Nas empresas menores, existe outra consequência: quando o responsável pelo plantão não consegue resolver a ocorrência, o problema frequentemente chega ao próprio dono.

O que parece uma solução simples e barata pode acabar criando dependência operacional e dificultando o crescimento da empresa.

O custo de não atender

Para o viajante, ficar sem assistência durante uma emergência pode significar mais do que esperar algumas horas.

Uma conexão perdida, um cancelamento ou um problema de hospedagem pode exigir ação imediata. Conforme o tempo passa, assentos podem desaparecer, tarifas podem mudar e alternativas podem deixar de existir.

Para a empresa, o impacto pode envolver custos adicionais, insatisfação, perda do cliente e danos à reputação.

No segmento corporativo, a questão ganha outra dimensão. Empresas contratantes podem estabelecer compromissos de disponibilidade e nível de serviço, fazendo com que falhas recorrentes também afetem relações comerciais.

A discussão sobre custo, portanto, não deveria considerar apenas quanto custa manter um plantão.

A pergunta também é: quanto pode custar não atender quando o cliente realmente precisa?

Ter equipe própria ou terceirizar?

Profissionalizar o atendimento não significa necessariamente terceirizá-lo.

Empresas com escala e volume suficientes podem manter uma estrutura própria, contratando, treinando e supervisionando profissionais diretamente.

Esse modelo oferece controle e proximidade com a cultura da organização, mas exige capacidade para cobrir madrugadas, finais de semana, feriados, férias, folgas e afastamentos, além de tecnologia, supervisão e contingência.

Boa parte desses custos continua existindo mesmo nos períodos de baixo movimento.
Na terceirização, uma empresa especializada assume a operação de acordo com procedimentos definidos pelo contratante.

Uma das diferenças econômicas está no pool compartilhado.

Equipe, tecnologia, gestão, supervisão e contingência podem atender diferentes clientes dentro de uma mesma infraestrutura. Assim, custos que seriam integralmente suportados por uma única empresa passam a ser distribuídos entre várias operações.

Por isso, a terceirização tende a ser economicamente mais eficiente principalmente quando o volume de chamados não justifica uma equipe própria dedicada durante todas as 168 horas da semana.

O modelo também facilita cobertura de férias, folgas, afastamentos e aumentos inesperados de demanda.

A economia, porém, não elimina a necessidade de governança. A empresa contratante continua responsável pela experiência oferecida ao cliente e precisa acompanhar treinamento, SLA, segurança, indicadores e qualidade.

Pesquisa aponta América BPO como líder em número de clientes

O levantamento da Ultra Consultoria também analisou o mercado especializado em terceirização de atendimento emergencial.

Pelo critério de quantidade de clientes atendidos, a pesquisa identificou a América BPO como líder brasileira em terceirização de atendimento emergencial para o turismo.

O critério é quantitativo: a conclusão se refere ao número de clientes e não a uma classificação subjetiva sobre qual empresa oferece o melhor serviço.

A América BPO atende agências de viagens corporativas, TMCs (Travel Management Companies), agências de viagens de luxo, operadoras de turismo e empresas de gerenciamento de propriedades e locações por temporada, incluindo operações relacionadas a imóveis disponibilizados em plataformas como Airbnb.

A operação também pode funcionar em formato white label. Nesse modelo, o consumidor continua sendo atendido com a identidade da agência, operadora ou administradora, enquanto a estrutura especializada funciona nos bastidores.

56% de 31 mil atendimentos envolveram imprevistos de viagem

Dados operacionais ajudam a explicar por que o atendimento emergencial possui peso relevante no turismo corporativo.

A América BPO realiza o plantão emergencial de agências de viagens conectadas à Loupit, maior travel tech corporativa com marketplace para gestão de viagens corporativas.

Entre julho e setembro de 2026, foram analisados 31.212 atendimentos realizados nesse ambiente.

Desse total, 56% estavam relacionados a imprevistos de viagem, como alterações e cancelamentos — aproximadamente 17,5 mil ocorrências em três meses.

O número mostra que boa parte da demanda não é composta apenas por dúvidas administrativas. São passageiros enfrentando situações que podem exigir uma solução durante a própria viagem.

Nesses casos, velocidade tem impacto operacional. Uma alternativa disponível no momento do primeiro contato pode não existir algumas horas depois.

O que observar antes de terceirizar

Se a decisão for pela terceirização, preço não deveria ser o único critério.

A empresa escolhida estará representando a marca justamente quando o passageiro ou hóspede enfrenta um problema.

Entre os pontos que merecem atenção estão especialização em turismo, operação efetivamente 24/7, contingência, redundância, SLA, supervisão, segurança da informação, LGPD, capacidade para absorver picos e experiência comprovada no setor.

Outro aspecto relevante é a auditabilidade.

Uma operação profissional deve permitir que o contratante reconstrua cada atendimento: horário e canal de entrada, tempo de resposta, profissional responsável, histórico das interações, ações executadas, autorizações, escalonamentos e desfecho.

Em outras palavras, os processos precisam ser 100% auditáveis.

Também é recomendável verificar referências, histórico de clientes, modelo de treinamento, estrutura white label e existência de seguro contra erros e responsabilidades compatível com a operação.

Uma pergunta resume boa parte da análise: O que acontece se alguma coisa der errado com o próprio plantão?

A resposta revela o nível de contingência que existe por trás do serviço vendido como 24 horas.

BPO ganha espaço no turismo

BPO é a sigla para Business Process Outsourcing, ou terceirização de processos de negócios.

No turismo, o modelo permite transferir processos como o atendimento emergencial para uma operação especializada, mantendo procedimentos e, no modelo white label, a identidade da empresa contratante.

O compartilhamento de infraestrutura entre diferentes clientes ajuda a reduzir o custo individual de manter pessoas, tecnologia, supervisão e contingência disponíveis permanentemente.

Para pequenas e médias empresas, esse modelo cria uma alternativa entre dois extremos: depender de um plantão informal ou assumir integralmente o custo de uma central própria.

Os dados da Ultra Consultoria indicam que a necessidade de atendimento fora do horário comercial já é amplamente reconhecida pelo mercado: 87% das empresas pesquisadas possuem algum canal emergencial.

Mas disponibilidade, sozinha, não significa continuidade.

Os números mostram que o turismo brasileiro já incorporou a necessidade de estar disponível fora do horário comercial. O próximo desafio é transformar disponibilidade em continuidade: sair do telefone de emergência dependente de uma pessoa para uma operação estruturada, mensurável e preparada para funcionar quando o imprevisto acontece.

Sobre a pesquisa

O levantamento foi realizado pela Ultra Consultoria entre julho e setembro de 2026, com 121 empresas ligadas ao setor de turismo.

A pesquisa analisou a existência de canais de atendimento emergencial e o grau de profissionalização das estruturas.

Para identificar a liderança entre empresas especializadas em terceirização de atendimento emergencial para turismo, foi utilizado o número de clientes atendidos. Por esse critério, a América BPO foi identificada como líder brasileira do segmento.

Em uma análise separada, foram considerados 31.212 atendimentos realizados entre julho e setembro de 2026 em operações de plantão emergencial de agências conectadas à Loupit. 56% estavam relacionados a imprevistos de viagem, como alterações e cancelamentos.

Assuntos

Compartilhar